广州首条市域快线18号线正式开通，佳信客服助力广州地铁打造智慧服务站厅！

9月28日，广州地铁十八号线首通段（冼村至万顷沙）正式开通运营。这条被称为“粤港澳大湾区”最快的地铁，运营速度可高达160公里，实现了南沙自贸区至中心城区30分钟通达的时空目标。以高颜值、黑科技、智能化、便捷化、数字化满足市民对智慧出行期待的十八号线，不仅是连接南北的重要交通走廊，也对推进建设“轨道上的大湾区”具有重要意义。

佳信客服与我司战略投资方佳都科技携手，承接广州地铁18号线智慧客服系统建设，为其提供智能客服服务方案，助力广州地铁18号线打造智能化的地铁站厅服务。

站厅智能客服，全智能自助式服务

为提升地铁内客运服务体验，广州地铁十八号线在站台多处采用智能客服咨询终端，便捷乘客进行自助服务查询。通过应用智能语音识别、NLP语义识别、知识图谱技术，以“智能设备”为载体，智能客服咨询终端能够自动识别理解乘客语音并智能分析出语义，从智能知识库中获得预录的信息为乘客答疑解惑。以高效的降噪算法和模型，显著提高智能客服对乘客语音的识别率，识别成功率能够高达95%以上，快速实现对乘客包括站内导航、换乘指导、地铁运营时间、周边信息查询、线网地图、票价体系、票种介绍等各种咨询问题的自动应答。此外，面向不同的人群，智能咨询终端普通话、粤语、英语等多语言“对答如流”，让服务更加接地气。

地铁十八号线还将智能咨询终端应用于客服服务中心，以往需要人工办理的人脸注册、电子发票开具、票卡查询等业务，现在乘客都通过智能客服终端自助办理。通过这种方式，地铁十八号线将人工服务中心升级为无人值守的智能客服中心，让智能真正融入服务，实现智能在线，服务无限的车站站台服务效果。

远程高清音视频交互，服务智能化+人性化

考虑到乘客的各种服务需求，广州地铁十八号线在智能终端内配置实时高清音视频通话功能，实现乘客与人工客服的远程音视频交互。乘客只需点击人工客服按钮，等待会话接入后，即可与客服直接进行一对一的交互。通过音视频通话，客服可及时远程为乘客提供操作指导、业务咨询、投拆申告等服务。若乘客出现智能终端卡顿、不懂在如何在终端上操作等类似情况，还可由客服远程控制终端界面，帮助乘客完成咨询操作，客服远程音视频的交互和协助，展示出地铁站台服务的智能化和人性化。

广州地铁十八号线以智能客服+音视频通话形式打造乘客-站台-客服的互动窗口，开启地铁客运智能化服务模式，为乘客带来全新的服务体验。佳信客服技术成果在18号线服务站厅的落地只是一个开始，在未来，佳信客服将发挥自己的技术优势，携手佳都科技为广州地铁提供创新性的智能客服服务方案，为智慧交通站台服务建设贡献自己的一份科技力量。