抓不住用户的心？企业客户服务就得这么搞-广州讯鸿网络技术有限公司

抓不住用户的心？企业客户服务就得这么搞

2021-12-30

服务经济时代，优质的服务成为企业立足市场的关键，要想赢得市场之争，必须重视企业客户服务。为客户提供优质服务，企业需要不断对客户服务的流程进行优化。那么，如何实现客户服务流程优化？

首先我们明确企业优化客户服务流程的目的是什么：提高服务质量、提升服务效率。而企业客户服务通常分为售前、售中、售后这几个阶段，我们可以对这几个阶段拆分一一进行规划。

售前阶段

因企业提供的咨询渠道是多样化的，客服需要登录相应的渠道平台，才能接收用户的信息产生交互。这个流程是否能够优化？答案必然是可以的！

可以采用全渠道接入的方式简化客服服务前的准备工作。企业提供的所有沟通渠道集合到客服工作台，在一个工作台中服务客户，能够简化客服切换平台的流程，提高客服的会话响应速度。客服更多精力投入用户的服务中，既保证客服的服务质量，也提升客服的服务效率。

售中阶段

企业客服中心普遍存在这两个问题：人力有限+人工成本高。如何解决这两个问题？

可以直接使用智能在线客服提供企业服务。使用智能在线客服不意味着完全舍弃人工客服，因为用户咨询的80%都是简单的重复问题，比如产品尺寸、物流等问题，这些直接可以由智能在线客服进行解答。一些具体的复杂应用场景，则可以采用人工客服+智能机器人的模式，实现高效精准服务。

遵循服务“简单智能先行，复杂人工解答”的原则，企业缩减人工成本同时，服务质量和服务效率也有所保证，一举三得。

智能在线客服.png

售后阶段

在整个服务链中，售后是最容易忽视的环节，售后不是服务的终点，而是企业与客户建立长久关系的起点。因此，售后服务同样需要保证服务的高质和高效。

售后阶段最常出现投诉、退换货、维修、送货到家等情况，通常涉及的不单单只有客服中心一个部门。如果由客服将用户的需求一一分发到其他部门，抛开客服本身的工作量不说，人工分发问题的流程、问题反馈的时长都是不可控的，用户等待时间越长，满意度也越低。

这个流程该如何进行优化？

使用工单系统创建任务工单，由工单系统将任务分派到各个部门。工单任务直接对接关键负责人并及时提醒相关人员处理问题。在事项处理完毕后，问题处理的结果在工单系统上直接反馈。利用工单系统更快更高效解决用户问题，提升用户满意度。

智能工单系统.png

质量检测是验证流程是否有效执行的方法，也是整个服务体系是否形成闭环的关键。

智能质检可以对客服服务产生的通话及会话记录进行全量检测，有效避免漏检、错检、盲检的情况发生。智能质检制定统一的标准，避免了人工检测带入主观情绪的情况，质检结果更客观。

在整个服务过程中，每个服务环节都是紧密联系的，企业在规划服务流程时需要系统地看待客户服务，让每个服务流程都能得到有效优化。讯鸿佳信客服研发的智能全媒体客服系统，包括全渠道接入、佳信智能客服、智能工单系统、智能质检、智能视频客服等等，贯穿企业服务体系整个生命周期，以智能助企业打造高标准、高效能的服务体系。

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