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智能客服这么好用？我不信！

2021-12-30

一直以来，客服作为连接企业和客户的桥梁，其重要性不言而喻。企业日常业务、效率增长的引擎，除了产品、运营、商务因素外，对用户的服务也是重点因素。通过服务，不断吸纳新客户，提升客户的留存率，推动企业业务的增长。因此，对企业而言，通过使用智能客服，提高消费者对相关服务的满意度，降低企业的成本投入，实现企业收益和效率的提升势在必行。

智能客服在各个行业领域已经开始有了更多的应用场景，在发展的过程中不断结合各个行业实际的应用场景进行优化，来解决企业在服务中的问题。

银行

相对于其他行业，客服人员流动性强，不稳定性高的特性对于银行的影响更大。作为入行门槛较高的行业，银行要求从业人员具备专业的知识，客服人员也不例外。在客服人员正式上岗前，企业需要对客服人员进行一段时间的培训，培训难度不仅大，周期长，投入的成本也高。而客服一旦离职，就需要重新培训人员上岗，那么，银行如何使用智能在线客服跳出这个需要不断培训的不良循环？

企业将常见业务场景问题进行提前预设，记录在知识库中，智能客服面对用户提问时就能从知识库提取答案，快速精确回答。这一设置可以为企业解决80%的咨询量。同时，当人工客服接待客户时，智能客服也能自动关联相关话术及知识点，提供给人工客服参考。客服不需要经过长期培训，因为智能在线客服的加持，新手客服的培训工作量得到简化，新手客服通过简单的培训就能快速上岗。

后期，银行能够将客服的培训资料上传到佳信客服的客服平台，佳信客服会在平台上生成培训课程，提供给内部员工在线学习，以此快速巩固客服人员的专业知识。

电商行业

在电商企业，客服部门的人员比重是远远高于其他行业的。但随着人口红利的消失，电商企业也面临着客服人员吃紧的问题，特别是每年大大小小的活动节日，咨询量激增，这个问题尤为突出。而在全民线上购物的时代，电商企业的业务是24小时不间断进行的。因此，电商客服需要24小时在线，以便接待夜间来访的用户。

7*24小时在线的智能客服能够很好地解决电商行业的这些问题。如今智能客服已具备独当一面的能力，企业将来访用户优先分配给智能客服，对于常见问题，智能客服都能高效回复。

智能在线客服根据用户浏览轨迹和咨询的商品，将关联问题及商品推送给用户，智能在线客服能够实时自动识别用户输入的关键字，关联相关问题，引导用户在会话中通过简单的点选快速提出问题，加快双方交互过程，真正做到“猜用户所想”。同时通过分级设置问题，引导用户进行点选提问，逐步挖掘用户需求，满足用户的诉求。

保险行业

面对时代的不断变化和用户增长的需求，保险行业已陆续上线远程办理业务，进行视频面签和远程视频辅助业务办理。但保险行业对身份安全认证要求较高，如何解决在远程视频业务办理中身份信息安全的问题？

佳信智能视频客服能够辅助客服在办理业务时，对用户进行刷脸快速验证，以视频+身份证件信息+人脸核实的三重方式来达到身份核查的目的。通过远程实时画面抓取、截图拍照、公安部门系统联网核验、人工审查等方式，快速辨别用户身份信息的真实性和有效性。

为确保保险业务远程办理的合法合规，佳信视频客服能够对业务办理流程进行录音录像，记录业务办理过程中的关键环节，保证业务办理行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。保险业务办理的电子合同、电子签名、文件进行线上归档，推动保险行业在销售、投保、核保、理赔等业务的全线上完成。

以上场景只是智能客服在一些行业的使用场景，智能客服所应用的场景还有很多，随着技术的发展，智能客服也将会为更多的行业赋能。讯鸿佳信客服也将在智能客服领域深耕，发挥智能客服的最大效能，使智能客服在各个行业的场景应用更广泛，与企业业务的结合程度更深入。

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