众所周知，客服和质检之间就是欢喜冤家，如果发起一个客服人员最讨厌的职业投票，我敢说质检一定名列前茅。因为很多客服人认为质检的主要工作是检验服务会话，检测客服工作是否存在不合规，以评估客服的服务质量，因此在客服眼里，质检就是抓自己小辫子的存在。如果这种对立关系长期持续下去，对整个客服中心的工作都会产生影响，那么，客服与质检之间的对立情绪要如何缓解呢？
质检结果与客服的薪酬绩效相挂钩，一旦质检结果不达标就会扣除客服相应的绩效分数，从而最终影响到客服的薪酬，由此客服对质检产生抵触心理；
人工质检受限于对业务的认知和主观意识影响，对同一事件的判断标准会有偏差，这就造成了评判标准的不统一，客服认为质检不够公正客观；
质检产生的问题反馈不到位，客服难以对质检中发现的不足及时加以改正，长期下来导致客服只增长负面情绪，未增长服务技能。
人为质检评定存在主观意识，有时产生失误是在所难免的，如何保证质检的公平公正？可以使用佳信智能质检，来保证质检的客观公正。使用智能全量质检，由系统统一对客服通话进行检测，客服会话的质量评估、打分都由系统完成，最大程度保证质检的客观一致。或采用智能质检先检，有问题的会话再由人工复检的方式，也可以在一定程度上保证质检的公正客观，而且由系统制定统一的评分标准，客服担心的质检“存私心”的问题也不复存在。质检的打分结果不仅是用来评估客服的绩效薪酬，也是客服优化工作的重要数据。而使用人工质检得出的结果大部分只是一张评分表，无法细化到每一个质检明细。在佳信智能质检系统中，质检过后的数据明细包括关键词触发点、扣分点等都会以报表的方式呈现。这种结果的有效反馈不仅能够便于管理人员分析客服人员服务情况，还可以帮助客服深挖在工作中存在的问题，使其针对出现的问题进行改进，提高自身的服务质量。质检非质检人员单方面的一锤定音，在佳信智能质检系统上，支持客服对存疑质检记录发起申诉，并能够智能辅助相关负责人进行人工复检，减少质检的误差，。对于质检结果不达标的客服，需要统一进行培训，提升其业务能力。通过质检筛选出业务能力不达标的客服人员，根据问题对症下药，进行二次培训，如在佳信客服系统上传相关培训资料，让客服在系统上进行课程的学习并定期考核，提升客服的工作能力同时优化整个客服中心的服务质量。
客服和质检这一对的关系本来就是一起鞭策前进的，只是因为层层的误解和问题才导致针锋相对，但如果我们可以适当借助智能质检的力量对症下药，不仅能让客服和质检这对欢喜冤家握手言和，还能促进二者为提升企业服务力和谐发力，相辅相成。
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