双十一大促季临近，作为电商们最期待的活动之一，各商家们也正如火如荼进行备战，但除了推广预热等工作，也不要忘了还有客服服务的部分。客服作为提升店铺转化的重要因素，大促前有不少安排工作要做，否则会让大促效果大打折扣，那双十一需要配置多少客服人员才能给客户带来良好的服务体验呢？如何在保证客户体验的基础上最大程度减少客服成本投入？今天佳信客服就来给大家支支招。
我们需要结合推广力度和今年的销售目标先预测双十一的咨询量。如果我们双十一的销售目标是100w，平均客单价为100元，那么需要成交1w单才能达成销售目标，结合以往的客服成交率，如果客服的成交率为50%，那么想要达成销售目标的话客服需要接待2w个咨询。当然，不是所有的下单顾客都会进行咨询，那么我们只要按照店铺以往下单顾客咨询的比例计算咨询量，按计算出来的咨询量分配客服即可。我们假设平均每个顾客的服务时长为30s，客服每日工作时间为8小时
那么客服日均接待量=8小时×3600秒÷30秒=960人次由事先得出的日咨询量÷客服日均接待量，我们就能计算出双十一大概需要安排的客服人数，同时我们也可以看出我们的销售目标越高，需要安排的客服人数也越多。要应对双十一如此巨大的流量同时完成销售目标，商家需要安排的各种售前、售后、催付、改单等等客服加起来，需要投入的客服人力成本是巨大的。如何在保证客户体验的基础上最大程度减少客服成本投入？佳信的电商伙伴们是这样做的：1、商家通过使用佳信智能客服机器人，减轻客服咨询压力。智能机器人能够和消费者之间展开多轮的仿真对话，快速完成咨询响应、订单查询等业务。而双十一流量咨询比较多，每个时间段都会有零散的流量进线，人工客服无法24小时在线，即使安排客服夜间值班，但监管难度比较大，客服状态不稳定易疲劳犯困，服务效益难以得到保障。由智能客服机器人接替夜间的咨询工作，不仅能够给消费者提供始终如一的服务质量，还能减少商家在客服中心投入的人工成本。2、商家们使用佳信客服机器人+人工客服的模式，为消费者提供人机协同的服务模式。由客服机器人优先进行接待，由于双十一活动规则比较复杂，消费者会产生的问题也是五花八门，若出现客服机器人不能独立解决的问题，再无缝转接给人工客服进行服务。商家们采用的这种人机协同的服务模式也能够很大程度减轻客服的工作压力，同时减少客服中心的人力投入。3、商家们可以在佳信客服系统上事先导入双十一可能会出现的问题答案，在接待过程中，客服只需打出关键词，就能智能联想出相关的话术一键回复。这样的设置不仅提高服务效率，还能缩短客服服务时长，使其接待更多的顾客。4、双十一必不可少的一个客服岗位，就是催付客服。催付客服在双十一期间需要对店铺已下单未付款订单进行扫描梳理，并对其完成一对一的催付。现在，只需将催付的顾客筛选出来，商家直接通过佳信外呼机器人批量对客户进行外呼，就能够在短时间内大幅度对所有的未付款客户进行付款提醒，商家通过使用外呼机器人，不仅节省在催付客服上投入的人工成本，还能大幅提高店铺的转化率。
商家在双11的这段时间是否能够提供好的服务，很大程度上决定了店铺转化率的高低。客服团队给力能够给买家留下好的印象，但一味地投入大量的人力成本对商家来说未免负担过重，我们可以巧用智能的力量更合理地配置客服资源，以更少的成本、更好的服务状态迎接即将到来的双十一流量巅峰。
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