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这些双十一踩过的雷，不要再重演

2021-12-29

双十一大战才刚结束不久，马上就迎来了双十二。狂欢继续，但这些双十一踩过的雷、流失的客户可不要重演。

订单显著流失如何提升转化？

经过双十一，我们会发现大促期间提前加购物车、下单未付款现象相比于平日有显著增加。此时若不主动出击，会造成显著的订单流失，而且店铺转化率过低还会影响促后店铺产品搜索的排名及权重。

这部分的流失订单该如何去把握呢？在双十一不少电商商家是这么做的：制定精准的催付话术，通过佳信外呼机器人对这些用户进行外呼强提醒。多家电商企业经过双十一的实践反映，通过佳信外呼机器人对用户进行催付动作后，店铺转化率有显著的上升。

不止于催付，商家们也可以使用外呼机器人向客户进行活动预热的消息通知。商家们只需将活动话术编辑好录入机器人的知识库，设置外呼活动，机器人就能够自动进行外呼，主动触达客户。同时，在外呼过程商家可以同步发送活动短信，让客户从接通电话获知活动-接收短信了解活动内容-进入app下单，这一流程一气呵成，充分调动起客户的购物积极性。

在双十二这种忙碌的时期，使用外呼机器人可以充分节省店铺的人力成本，把催付、活动预热等简单的工作交给外呼机器人去完成，让人工客服有余力去进行客户转化等更具价值的工作。

外呼机器人800×500.png

对话数据挖掘困难，商家查漏补缺如何进行？

毫无疑问，销售额高的店铺，他们的客服服务质量一般比其他的店铺好，店铺的询单转化率和客服服务质量息息相关。而在双十一和双十二，与销售额同比例增长的，还有顾客的咨询量。这些交互产生的通话文本则为企业客服管理、客户质量提升提供数据支撑。

然而双十一会产生海量的数据，要从中发现并提取出有意义的数据，确实是一个很大的工程量。

佳信智能质检可以为企业很好的解决这个问题，通过制定关键字、对话规则、语速、抢插话等多种质检规则，对全部数据进行快速清洗。比如客服在服务过程是否回复了指定话术、是否出现客户说话过程中强行打断的行为等等。这些风险行为都可以通过使用智能质检快速挖掘出来，企业及时针对这些风险对客服进行培训或做话术的调整。

企业用好智能质检可以在双十二到来之前查漏补缺，快速提升店铺客服的服务质量，给进店的客户带来更优质的服务体验，提升店铺的询单转化率。

客服忙碌服务如何面面俱到？

有一些主动询单的客户对于是否下单是比较摇摆的，可能是客户还没下定决心买，或者是在货比三家。此时，商家若能提供更灵活高效、更令客户满意的服务，会成为店铺拿下这些客户订单的重要决定因素。拿下这部分询单客户，也是商家双十二业绩超越对手的关键点。

然而，在双十二客服忙不过来的情况下，要给每一位客户提供高效、满意的服务存在一定的难度。此时，佳信客服机器人就能发挥出很大的用处。

千人千面客服机器人会根据不同的场景，为客户提供多样的服务，比如在“猜你想问”的场景中，售前阶段AI客服会为消费者提供商品的推荐，售中阶段会提前推送客户关心问题如物流、地址修改、优惠券等，售后阶段会推送高频咨询的问题、客户已购的相似商品等。同时客服机器人也会通过多轮会话充分了解客户需求，及时高效为客户解决问题。客服机器人提供始终如一的优质服务，能够为店铺捕获大部分摇摆客户的心，提升店铺的询单转化率。

智能语音机器人.png

双11、双12这些大促确实能刺激电商企业销售额的增长，但我们也需要在狂欢之下进行复盘和思考，找出最优的解决方案，将双十一踩过的雷、流失的客户变成后续提升的动力，在双十二取得更好的业绩。

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客服忙碌 服务如何面面俱到？

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