广州讯鸿网络技术有限公司

联系电话

020-38559863
讯鸿网络基于AI、大数据、通信及工业互联网技术,致力于为企业提供国内一流的智能化应用、工业智能化解决方案与智能数据服务,助力企业数字化转型发展之路。
这场智能化角逐,保险行业如何力夺先机
2021-12-28
后疫情时期,“无接触”的服务模式让保险企业看到了科技与保险结合的市场价值,乘着科技东风,保险行业在智能化转型竞技场的角逐已然启幕。在这场角逐中,佳信客服如何以设置云柜台、质检全自动化、通话智能分配为发力点,在加速企业智能化转型的同时,赋能保险行业占领智能化转型的先机?

视频客服 实现远程面对面交互

保险行业在业务办理程序中,对用户身份安全认证要求高,通常需要用户到现场进行业务办理。而由于柜面排队等待时间长、用户工作日无时间等诸多因素,现场业务办理极为不便。

保险企业通过使用佳信智能客服设置云柜台,进行远程视频面签、远程回访、远程理赔等业务。通过“人脸识别”、“身份验证”、“双录”等流程设置,保证云柜台业务办理的安全性。由此云柜台解决了客户不便到现场办理的场景问题。

视频客服的应用不止于云柜台,当用户需要进行车险理赔时,查勘人员在事故现场通过视频客服和公司内部核损人员连线,实时对现场车辆进行在线远程核损,然后将经过审核的保险理赔单打印出来交给客户,客户就可以凭此保险理赔单进行理赔。使用视频客服极大地提高了车辆查勘的效率及企业服务的形象。

保险行业的业务办理模式向线上化转变并不意味着放弃线下资源,而是要促进线下线上的相互融合,简化保险销售、理赔等流程,为客户提供优质的服务。

而对于视频客服的优化和更迭,讯鸿佳信客服创始人宁学军提出:基于AI、大数据、通信及工业互联网技术,将为企业提供5G视频客服、5G消息客服等智能服务,解决企业快速发展和转型的需求。


宁总发言2.jpg

(讯鸿佳信客服创始人宁学军)


应用5G视频客服,用户无需安装APP、无需依赖微信,5G用户只需使用电话就能发起VoLTE的视频高清通话。


佳信视频客服系统为客户及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力,基于佳信视频客服系统,用户通过使用拥有5G视频的终端平台远程与客服人员进行视频通话。客服在与客户进行视频通话过程中,能够将操作界面、服务文档共享给客户,以指导客户进行操作,为保险用户带来全新的用户体验。


现在,佳信客服已将智能多方音视频会话归入开发的范围,致力让视频客服在保险行业延伸覆盖更多的应用场景,赋能保险企业为客户提供更多样的服务方式,触达更多的用户群体。


智能质检 客服服务质量把关·企业口碑升级

针对传统的人工质检场景,质检员对通话/会话等业务的质检比例仅为1%,从而导致大量漏检问题,企业服务管理上无法做到全面覆盖。同时,质检难以避免质检员带入个人主观感受进行工作,质检做到完全标准化公开化不易实现。


对此,佳信客服结合多年实践经验和质检的应用场景,研发并推出智能质检,已在众多行业得到落地应用并得到了广泛的认可。


使用智能质检对客服通话记录进行全方面、多维度的质检,结合“关键字、语句、对话逻辑、抢插话、语速、静音、敏感词、致命项”等多种规则对通话进行质检。企业能够为不同业务场景设定不同质检条件,符合质检条件的通话将自动进行检测。企业管理人员可自定义质检加减分规则,多种质检规则供企业灵活配置,提高智能质检的灵活度。


统一的质检规则确保通话质检的客观性,避免人工质检因主观标准不统一造成的质检结果偏差。


质检.png


而智能质检中的语音转文本模式,文字准确率高达90%,并且能够自动定位关键词位置,全面降低人工复检难度,提升人工复检效率。

使用智能质检实现客服质检的全量自动化,质检精确度提高,客服管理成本降低。


赋予智能质检更多应用场景,佳信客服也将推出实时质检功能,对正在进行的通话进行质检,当客服出现违规行为,及时提醒管理人员对通话进行“插话”,有效避免服务事故发生。


呼叫中心科学分配·及时回应


佳信客服呼叫中心支持多号码同时呼入呼出,稳定的线路平台,最大程度满足保险行业客服部门的呼叫需求,做到呼叫中心的“高并发、高可用”。同时支持多种来电分配策略,根据用户来电次数、进线渠道科学分配客服,有效提高客服综合利用率和不同业务线的呼入接通率,让每位用户的咨询通话都得到及时回应。


在保险行业,讯鸿佳信客服已与弘康人寿、国华人寿、华夏保险等大型保险企业进行多年的深度合作,佳信客服也将积极运用多年来积攒下来的经验,进一步激活佳信客服系统在保险行业的应用场景,搭建起有效的保险企业服务智能化转型之路。