喊话电商：618的这些问题，解决了吗-广州讯鸿网络技术有限公司

喊话电商：618的这些问题，解决了吗

2021-12-28

今年的618大促，从5月就已经开始预热，初夏的这场电商狂欢，已逐渐成为每年仅次于双十一的电商购物节。在这争分夺秒的黄金商机时间段，客服作为成交的重要一环，企业亟需在这上面下足功夫，优化客服服务以此提升转化率和留客率。

客服接待用户时，有没有这样的情况发生:用户需要咨询专业性问题，现有的业务客服无法解答，需要把用户转接到技术客服。之后用户在咨询完技术问题时产生的业务问题，同样需要由技术客服转接给业务客服，转接前后客服对于用户咨询前的状况及进度一无所知，需要用户重新描述一遍，这就是单人1v1对话的弊端。

有人提出：为什么不能像微信一样，技术和业务客服跟用户拉个群，技术和业务客服一起处理，效率会更高。那么，在佳信客服系统上能不能做到这一点呢？答案是肯定的。

佳信客服在线客服系统打破客服与用户间1v1交流方式，支持多个客服同时与用户进行对话，在对话中，即使是后面新加入会话的客服，也能共享会话记录，保证客服能够及时掌握客户情况，对客户进行精准的高效服务。

今年除了活动战线拉长之外，企业发放福利活动的范围从各大购物平台、官方网页到微信、微博甚至抖音也进行了全方位的覆盖，可以说，从各个渠道进线的接待量是可观的。

活动期接线量爆棚几乎是每个企业都会面临并乐于看到的，但从另外一方面来看，人工客服单单是接待进线用户，就已经忙得恨不能手脚并用，再加上需要多个渠道来回切换，客服工作忙碌的焦躁和紧张感无形中又增加了一层，用户的服务体验因此大打折扣。

基于这些问题，在下一次的活动来临之前，我们可以做些什么优化呢？

选用全渠道接入，解决切换渠道麻烦的问题。如今，佳信客服系统的全渠道接入已经不仅限于官网、微信、微博等渠道的接入。紧跟企业发展的脚步，佳信全渠道接入新增抖音等字节跳动小程序，更广泛覆盖企业营销渠道，为企业营销后续服务提供有力支持。而人手不足的问题可以选择启用智能客服来解决，不仅减轻客服工作压力，也能让用户得到更好的服务体验。

618大促顾客拼手速下单商品时，也是客服们拼手速的时候，盲打回复的手飞快，我怀疑客服们都偷偷修炼了“无影手”。但是就算客服的手再快，也快不过像雪花般飘来的咨询，我们也只能感叹一句“双拳难敌四手”。但是我猜，很多人都忽略了佳信客服系统的这个功能，就是快捷键提示，佳信客服捕捉到用户咨询问题关键词，即可弹出相关问题供客服挑选，客服点击一键发送。打个比方，客服输入一句话的时间大概为5-10秒，而使用快捷键发送的客服只需1秒，工作效率提升80%。

618大促期间通过各种发放福利、产品优惠等活动，企业的收益可以说是喜报连连，但我相信，有些企业同样面临着这样的问题，同样的产品在不同的渠道进行不同力度的优惠和活动投放，只由一个机器人接待所有的用户，无法准确匹配用户的需求。我们可以使用专线机器人，给不同的渠道或产品线设置不同的机器人进行专线接待，当然，每个渠道或产品线机器人都会配置一个专属知识库，机器人可以随时从中调用和查询产品的相关福利和活动，让企业的服务不掉队。

通过对618活动中出现问题进行回顾，我们发现大部分问题都能在佳信客服全媒体解决方案中得到解决，佳信客服也将持续研发优质的产品助企业在每一次活动来临前做好充足的准备，提前锁定胜局。

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