昨天有人问了笔者一个问题，为什么企业客服中心要使用工单系统呢，借助电子邮件及共享表格来进行对工作的分配和管理，不是还能省下一笔费用吗？那么，我们来看看，使用电子邮件及共享表格会有哪些弊端？

客服人员每日需要同时处理大量的用户问题，通过电子邮件或共享表格来管理待解决的用户问题，需要员工时时注意邮箱或表格更新，显然是不现实的。有时邮件还没开始处理，新的邮件就已经发送进来，造成问题的堆积，难以对问题进行优先级处理。用户问题处理响应不及时，也会导致用户体验差的问题。

客服在接到用户的问题咨询后，对于一些无法在线解答的问题，需要将问题转派给相关部门进行问题的解答。佳信客服智能工单系统，能够支持客服人员根据用户诉求创建工单、多维度记录问题，再根据企业预先设置的流程，自动将工单分配给指定的部门或者客服。同时，系统会对负责人进行处理提醒，当负责人长时间未响应，系统也会再次发出提醒，保证问题的快速高效解决。工单流转以及解决状态在系统上全程显示，让客服及时掌握问题解决状态，将工作流程进度透明化。

佳信客服智能工单系统支持工单的自动分配、提醒和转移，让企业轻松实现跨部门的多方协作工作。当问题需要几个部门共同处理，客服创建的智能工单不论转移到哪个部门，之前处理过的信息都能有效保存在工单上，负责处理人能清晰看到以往处理信息，配合其他部门给出相应的解决方案。

佳信客服智能工单管理系统支持等级优先等规则预设，预设后系统可自动执行。紧急性的工单，一旦触发等级优先规则，智能工单管理系统会将工单优先分配给指定的技能组，解决问题先后级别分明，让各部门工作顺序有序不乱。