同方全球人寿保险有限公司（简称同方全球人寿）成立于2003年，由荷兰全球人寿保险集团（Aegon）与同方股份有限公司（THTF）共同出资组建而成。

凭借股东百年寿险经验和领先科技能力以及多年来稳健发展的步伐，同方全球人寿迄今已在北京、上海、江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市设立了多家分支机构。

疫情下的保险行业可谓是风险与机遇并存，同方全球人寿紧抓机遇，通过全面普及“全球e家”和革新升级“宙斯”3.0系统，并致力于打造“三大应用群”——销售应用群、服务应用群和作业应用群，促进业务发展的同时提升工作运营效率，优化用户体验，塑造领先的数字化人寿保险公司。

但是，随着企业保单量的上升和用户咨询量的增加，一向注重用户服务体验的同方全球人寿决定全面升级智能客服系统，提高用户满意度和增强用户粘性。经过一番调研和商讨，同方全球人寿最终选择了拥有多年客服经验与通信行业经验的佳信客服，助力其加速数字化服务转型。

由于用户数量大，覆盖面广，再加上咨询热线渠道多样，同方全球人寿应用了佳信智能呼叫中心平台，进行多号码统一接入处理，最大程度满足客服部门的业务需求；同时，佳信智能呼叫中心支持多种来电分配策略，科学调度用户咨询来电，提高座席综合利用率和不同业务线的呼入接通率，让每位用户的咨询通话都得到及时有效的回应。

除此之外，同方全球人寿结合企业规范化的业务知识体系使用了专属定制的IVR流程播放功能，在来电访客通过身份验证后，便能进行保单信息方面的查询，并通过短信发送和语音播报的形式反馈给访客，还能指引访客进入app中完成自助服务，满足企业个性化服务需求。

面对繁杂且重复率高的多渠道信息，难免会让不少客服陷入手忙脚乱、应接不暇的尴尬境地，导致草率应付用户咨询、错失具有购买欲的用户等现象发生。

针对以上的问题，佳信为同方全球人寿提供了全渠道在线客服系统，不仅能整合多渠道信息到统一平台，实现用户咨询统一排队，统一受理；配备强大知识库的佳信在线客服还能通过语句分析，结合上下文的语境和用户业务树模型，为企业人工坐席挡住80%常见问题，提升客服人员服务效率的同时节省响应时间，全面优化客户服务体验。

通过佳信客服的专业化运维监控可以实时观看线上各个业务接待的压力和人力闲忙状态，为现场管理人员合理安排协调客服资源以保障各个业务线接通率提供可视化的大数据支持。

为了更好更精准地答复访客咨询，佳信客服深度对接同方全球人寿的业务系统，当访客咨询时，座席可直观了解进线的访客身份信息和保单信息及过往的服务记录，让座席的答复更有针对性和精准度。

除此之外，佳信客服还提供额外的呼叫中心对接能力，呼叫中心提供外部对接能力，能为同方内部其他系统提供一键外呼的功能，并支持回传叫状态和业务相关的信息，便于统一记录管理客户的服务过程。

同方全球人寿总经理助理兼首席代理人事业执行官王朝蓬认为，数字化战略的实质是围绕客户行为和需求变化进行的从营销理念到服务行为的深刻转变。在数字化转型新态势下，佳信客服也将持续助力同方全球人寿优化用户体验，全面推动整个商业模式的变革。