“客户服务+”时代已经到来，面对汹涌的时代浪潮，该如何积极拥抱这种变化，持续保持高阶的服务水准，以应对不断变化的客户需求，成为企业当前不得不面对和思考的问题。当前线上服务仍存在一定的难点如：服务效率低、服务存在断点、服务品质难提升等。这些难题在使用智能客服系统后都能一定程度上得到解决，且看客服系统如何助企业服务质效双提升，智破服务难题。

多渠道接入，摒弃繁琐切换，提升效率

随着沟通形式的改变，线上服务的渠道也变得多元化，客服人员需要不断从网页、APP、微信、微博等渠道来回切换，多渠道切换服务模式弊端显而易见:

l 每日需要切换各种渠道平台向客户提供服务，无形间加重客服的工作量，严重影响服务效率。

l 各大渠道间的客户数据相互独立，服务平台过多，也不便于管理用户和数据整理。

多渠道切换服务方式使企业服务渐露疲态，寻找更行之有效的服务方式刻不容缓。而讯鸿佳信的在线客服系统，有效整合了web、H5、微信微博、小程序等渠道，将各渠道统一接入至一个平台，无需客服人员切换系统，让服务更便捷和高效，服务效率也得到显而易见的提升。更重要的是，多渠道数据放置在同一平台，方便运营人员随时调用和整理数据，打破以往的渠道数据独立状态，更便于管理者进行数据分析和用户管理。

重复问题智能客服解决 全天待机服务不断线

多平台同时营销的客户咨询量庞大，其中的重复性的问题又会耗费人工客服大量精力。用讯鸿佳信智能客服来处理这些重复问题再合适不过，智能客服具有智能学习能力加上强大的知识库，至少可以解决80%以上的咨询问题。同时，智能客服可实现全天24小时超长待机，即使是深夜有客户进线也能保证企业服务不断线。

在使用佳信智能客服的同时可设置场景化转人工服务，智能服务与人工服务一键转接无障碍，人工服务时智能客服可为人工坐席提供用户意图识别和回复推送等，提高人工服务回复的效率。

视频客服服务可视化 远程沟通无障碍

线上服务的远程交互易存在“表达不清楚”的问题，特别是在售后环节，安装指导、故障维修等场景并非三言两语就能够解答清楚，一整套服务下来客户的体验就是时间长，效率低还不一定能如愿解决问题。而且随着触网人群的不断扩大，中老年消费群体也有所增长，频繁的文字对话对他们来说也存在一定的难度，对这类用户来说，服务体验不高。

讯鸿佳信视频客服通过视频流的方式链接客服与客户，并为其呈现一种面对面交流的场景。相比文字和语音的交流，视频可视化程度更高、传递的信息内容更丰富，声音画面的实时互动，让原本需要客户描述处理流程，直接通过视频交互解决。比如在安装指导、故障维修场景，客服可以直观了解客户以及产品当前的情况，相对于文字能更好地对症下药进行沟通，给予客户及时、有温度的服务。佳信视频客服在提供了面对面般的沟通体验的同时，交互期间客服可直接使用屏幕共享、身份核查等功能进行操作演示或身份验证，适用于各种行业如保险理赔、电商售后、金融线上业务办理等多元服务场景。

智能质检能听会看，企业全面洞悉服务问题

传统质检主要以人工为主，靠质检员“听”和“看”，结合对业务的理解来检验服务质量，虽然可以发现服务问题，但也存在不少弊端：

l 人工质检多以抽检的方式，质检覆盖率低，问题容易遗漏；

l 质检员需要反复回听录音，费时且效率低。

受多方面因素的影响，以人工进行质检企业服务漏洞难以及时发现，服务问题难以即时解决，服务质量也无法得到快速的提升。想要及时发现服务问题、快速提升服务质量，还是需要依靠智能力量——智能质检。

讯鸿佳信智能质检可全量覆盖客服对话，快速得出质检结果，每一通服务通话都不错漏，智能洞悉每一个服务问题。另外，佳信智能质检能够基于语音特点，如音强、音长等检测会话静音、情绪、语速等内容，从而判断客服情绪、客户满意度等。同时智能质检还能够将语音转化为文本，通过对客服对话内容进行关键字、正则匹配，来判定客服的服务流程是否完善，是否有违规用语、是否准确理解客户意愿，是否错漏办或错漏答等行为。

智能质检全量覆盖服务通话，能够不断挖掘服务短板，为管理人员优化服务质量、提高人员素质提供数据支撑，是企业的不二之选。

在解决企业服务难点、提升企业服务效率及质量方面，专攻智能服务领域的佳信客服还有很多的经验和技巧分享，关注佳信，之后我们再慢慢道来！在未来，佳信客服也期待成为更多企业的“服务帮手”，一同创造更高质、高效的客户服务体验。