说起在线客服系统，你会想到它的哪些功能？

是能够为企业整合多个营销沟通渠道、提供统一回复平台的全渠道接入功能；

是能够24小时超长待机为用户提供咨询服务的智能客服机器人；

是助力企业多部门协同工作，帮助企业更便捷记录、分配、处理客户需求的工单系统；

还是可以全量覆盖服务会话、快速定位服务问题的智能质检？

佳信客服系统的全渠道接入、客服机器人、工单系统、智能质检等等功能为多数人所知，但今天我们要介绍的不是这些大家熟悉的功能，而是隐藏在佳信客服系统里的一个小功能。虽然是一个不起眼的功能，却能给客服、用户带来极大的便捷，那就是：关键词联想。

关键词联想即当用户、客服打出某个关键词时，会触发系统的关键词联想，自动弹出多个问题或答案选项供用户或客服进行选择。为什么说关键词联想能给客服、用户带来极大的便捷呢？

用户使用关键词联想

当用户在咨询页面发起咨询时，只需要输入自己想了解的问题关键词，系统就会为用户提供多个问题选项，如输入“快递”，会联想“发什么快递”、“快递到哪里了”、“快递什么时候能够发出”等问题，让用户在沟通时输入更少的字，节省时间。用户也可以快速获取想要的信息，服务体验得到大幅提升。

客服使用关键词联想

由于佳信客服系统对千人千面的提问进行归纳并提炼出关键词，形成了统一的提问格式，客服在看到用户问题时，能够更快反应过来并给予回应，提升了客服的工作效率。并且对于智能客服来说，统一的提问格式可以降低智能机器人识别问题的难度，回复问题的准确率也能大幅提升。

客服在接收用户提出的问题后，有时一些问题的解答文字篇幅较长，客服需要进行语言组织。又或者问题较为棘手，客服需要进行信息查询后才能解答用户。使用关键词联想，客服只需要打出关键词，就能直接关联包含该关键词的问题答案或产品信息，此时客服就可以直接选用或编辑，免除了组织语言、打字、查询信息的时间，提高客服的服务效率。

其实除了关键词联想之外，客服系统里还隐藏着不少不起眼但有大作用的小功能。还有哪些你没发现的小功能呢？跟着佳信客服，一起来慢慢探索吧。